相手の気持ちをつかむコミュニケーション その1：「あいづち」
あなたは「聴き上手」ですか？
昨夜の月は、赤みが強くて幻想的でしたね。
神奈川・東京の出張カウンセリング、
The Inner Seedで心理カウンセラーをしてる、
松下真由子です。
先日から、コミュニケーションを題材に、お伝えしています。
今回は、「相手の気持ちをつかむコミュニケーション」のその1です。
まずは下の会話を、場面を想像しながら読んでみてください。
【 例1-1 】
A：今日、すごく嫌なことがあったんだ。
B：どうしたの？
A：課長が、取引先へ訪問したんだけどね。
B：うん、うん。
A：大事なプレゼン書類を忘れちゃって。
B：えー！それで？
A：で、私が追いかけて届けに行ったのよ。
B：まぁ。
A：それで無事にプレゼンは終わったみたいだけど、帰社したら課長が、書類の置き場所が悪いから忘れたんだって。
B：えぇ？！
A：作ったお前が悪い！っていうのよ。
B：うわー、責任転嫁！それはひどいね！
この会話を例に、考えていきましょう。
あなたはAさんの立場で、同僚のBさんにグチを聞いて欲しくて、上記の会話を始めます。
もし、Bさんが以下の対応だったらどうでしょうか？
【 例1-2 】
A：今日、すごく嫌なことがあったんだ。
B：うん。
A：課長がね、取引先へ訪問したんだけどね。
B：うん。
A：大事なプレゼン書類を忘れちゃって。
B：うん。
A：で、私が追いかけて届けに行ったのよ。
B：うん。
A：それで無事にプレゼンは終わったみたいだけど、帰社したら課長が、書類の置き場所が悪いから忘れたんだって。
B：うん。
A：作ったお前が悪い！っていうのよ。
B：うん。
…いかがでしょうか？
グチったあなたは、スッキリしましたか？
聴いてもらえた感じはしましたか？
「うん。」と返答してくれるBさんは、あなたを無視せず、
話を聴いてる風に聞こえますが、真剣に聴いてくれてはいないように感じますね。
何か作業をしつつ、片手間に聞き流している、そんな情景が浮かびませんか？
このBさんの「うん。」は、会話の合いの手、つまり、あいづちといいます。
聴いてますよ、という意思表示です。
でもこの「あいづち」の具合によって、話し手の満足度は大きく変わっていきます。
あいづちには、様々なバリエーションがあります。
「うん。」
「はい。」
「ええ。」
これは皆さんが普段、何気なく使っている基本のあいづちだと思います。
ここで、もしＢさんがいっさいあいづちを打たなかったとしたら、
どうなるか考えましょう。多分会話は成立しないでしょう。
【例1-3】
A：今日、すごく嫌なことがあったんだ。
B：・・・。
A：課長がね、取引先へ訪問したんだけどね。
B：・・・。
A：大事なプレゼン書類を忘れちゃって。
B：・・・。
Ａ：・・・もういいよ。
あいづちを入れないと、こうなります。
Ａさんは更にイライラするでしょう。
【例1-1】でＡさんが愚痴を言えたのは、Ｂさんのあいつちがあったからといってもいいくらいです。
それほど、あいづちは大切な会話の潤滑油なのです。
さて、このあいづちですが、もっと相手の会話を引き出し、聴いてもらえたと感じてもらうには、どんなバリエーションがあるでしょうか？
「それでそれで？」（もっと聴かせて）
「へー！」（驚いた、関心がある）
「そうなの？！」（強い興味）
上の3つのあいづちは、「うん。」という基本的なものと少し違います。
カッコの中にある感情が込められているので、
相手により「聴いてもらっている」という感覚が生まれます。
【例1-4】
A：今日、すごく嫌なことがあったんだ。
B：どうしたの？（どんな嫌なこと？聴かせてください。）
A：課長が、取引先へ訪問したんだけどね。
B：うん、うん。（それで何が起こったの？）
A：大事なプレゼン書類を忘れちゃって。
B：えー！それで？（あらら！それからどうしたの？）
A：で、私が追いかけて届けに行ったのよ。
B：まぁ。（うわー、大変だったね。）
A：それで無事にプレゼンは終わったみたいだけど、帰社したら課長が、書類の置き場所が悪いから忘れたんだって。
B：えぇ？！（なにそれ！急展開！）
A：作ったお前が悪い！っていうのよ。
B：うわー、責任転嫁！それはひどいね！（とんだとばっちりだったね。）
【例1-4】では、【例1-1】のあいづちに込められている感情を、
カッコの中に書きました。
これだけの感情をあいづちの中に込めて伝えれば、
相手は気持ちよく話して、スッキリ満足感を得られるでしょう。
「この人に話してよかった。」
「この人は自分を大事に扱ってくれる。」
「また、この人に話を聴いてほしいな。」
それが相手の気持ちをつかむコミュニケーションの第一歩。
是非皆さんも普段何気なく打っている「あいづち」を、
意識的に見直してみてくださいね。
インナーシードでは、コミュニケーションパターンを見直すカウンセリング、
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